Základní přehled o live chatech nejen pro WordPress

Live chat nebo chatovací okno může být (nejen) pro eshop jako všudypřítomný prodavač, na kterého se zákazníci obrátí, pokud potřebují pomoc. Určitě je znáte ze stránek mnoha prodejců jako je Alza, Lékárna.cz, Dáme jídlo etc.

V tomto článku se podíváme na to jak a proč live chat implementovat. Zkusíme také vyvrátit nejčastější mýty, které jsou s jejich použitím spojené. Všechna níže uvedená řešení jsou samozřejmě kompatibilní s WordPresem, ale informace zde budou obecně platné téměř pro jakékoliv platformu.

K čemu je live chat a jak funguje

Kromě tradičních kanálů jako je email, telefon nebo kontaktní formulář, mu nabídnete další komunikační kanál díky kterému může zákazník reagovat v několika vteřinách. Navíc stránky získají na důvěryhodnosti – tedy pokud se vaše podpora nejmenuje Jan Novák a nemá místo obrázku logo firmy.

Možná děsíte složitých dotazů nebo reklamace, stejně dobře jako vás dokáže nasměrovat prodavač v obchodě, zvládnete to i po chatu. Výhodou je, že se v několika minutách vyptáte na všechno (lepší než email) a zároveň zvládnete obsluhovat několik klientů najednou i s jedním operátorem (lepší než telefon). Navíc takový všudypřítomný prodavač nemusí mít odpověď na všechno – stačí zákazníkovi slíbit, že zjistíte podrobnosti a ozvete se mu zpět telefonicky nebo emailem.

Pomocí chatu mu můžete poslat rovnou odkaz na to, co hledají. Ihned získáte zpětnou vazbu a víte, co je pálí nebo co nemohou najít a dokážete podle toho stránky upravit.

Pokud nestíháte, můžete si nastavit automatickou odpověď, že se jim ozvěte zpět, stejně tak pokud jste offline. Takových automatických zpráv můžete mít v rukávu mnohem víc – pokud zákazník dlouho váhá ve srovnávači produktů, je na stránce kontaktů apod.

Existuje velké množství studií, které dokazují, že zákazníci, co použijí chat u vás nakonec nakoupí a navíc zůstanou na webu déle. Jak to ale konkrétně funguje pro váš segment si budete ale muset vyzkoušet sami.

Zprovoznění live chatu

Implementace do webu je obvykle poměrně jednoduchá a nevyžaduje žádné komplikované programátorské zásahy. Většina služeb fungují jako malé aplikace bez nutnosti instalace, třeba jako kód na Google analytics nebo Hotjar.

V rozhraní vygenerujete kód a ten vložíte nejčastěji do patičky svých internetových stránek. Řada poskytovatelů má navíc přímo plugin pro WordPress, který to udělá za vás.

Výběr poskytovatele live chatu

U výběru vhodného poskytovatele se patrně zapotíte více než u jeho zprovoznění. Zkuste si sepsat, co potřebujete a očekáváte za funkce nyní a kam se váš web bude vyvíjet v krátkodobém horizontu. Verze zdarma se bude často začínajícím webům s menší návštěvností stačit. Pokročilejší placená řešení vyžijí větší a vytížené weby. Pro orientaci se vyplatí si udělat jasno v následujícím:

• Je v češtině a případně dalších jazycích, které potřebujete?
• Potřebuji přizpůsobit grafickou podobu okna?
• Co přesně lze ovlivnit v textaci, oslovení či upozorňování?
• Jaké nástroje poskytovatel nabízí a co z toho využiji? Např. aplikace pro android/iPhone, webové rozhraní, přeposílání emailů, společná schránka s dotazy, nahrávání návštěvníků etc.
• Má zákaznickou podporu, kam se budete moci obrátit?
• Kolika zákazníkům vám dovolí se věnovat v jednu chvíli?
• Umí nástroj zaznamenávat data a reportovat je?

Nejrozšířenější aplikace

Služeb zajišťujících live chat je poměrně nepřeberná řada. Inspirovat se můžete nejen u konkurence nebo kdekoliv jinde. Níže najdete seznam těch nejznámějších s přehledem toho, jestli nabízí nebo nenabízí verzi zdarma a jaké jsou její základní parametry. Aktuální informace a ceny najdete vždy na stránkách dané služby.

Shrnutí služeb nabízející i základní verzi zdarma (kromě předplatného)

SmartSupp

• jazyk chatu: čeština, angličtina a další
• verze zdarma: 1 operátor, 1 souběžná konverzace, 14 denní historie, neprioritní podpora
• WP aplikace: ano
• poznámka: videonahrávky uživatelů, podpora a stránky v češtině

Freshchat

• jazyk chatu: angličtina, čeština a další
• verze zdarma: 10 operátorů, možnost štítkovat zprávy, možnost přidávat priority
• WP aplikace: ano (ale v podstatě nedělá nic než vkládá kód)
• poznámka: free verze toho umí dost a je omezená počtem unikátních kontaktů za měsíc, stránky v angličtině, pravidelné zhodnocení produktivity, koordinace mezi týmy etc.

Zendesk

• jazyk chatu: a dalšíčeština, angličtina
• verze zdarma: 1 souběžná konverzace,  hodnocení chatu, 30 denní historie
• WP aplikace: ano
• poznámka: nabízí další služby (systém pro podporu etc.), které mohou být navzájem provázané

Zopim

• jazyky chatu: angličtina, čeština a další
• verze zdarma: 1 operátor, hodnocení chatu, 14 denní historie, podpora pouze fórum
• WP aplikace: ano
• poznámka: propracované scénáře, stránky v angličtině

LiveChatoo

• jazyk chatu: čeština, angličtina a další
• verze zdarma: 1 operátor, multichat ano, různé domény a další
• WP aplikace: ne
• poznámka: poměrně neznámý projekt s retro webem, osobně doporučuji vybrat Zopim nebo SmartSupp pokud nepotřebujete nějakou z funkcí zdarma, stránky v češtině

Pouze placené verze předplatného

Stejně jako výše uvedené (zejména SmarSupp, FreshChat a Zopim) nabízí následující stránky nejrůznější live chaty ve verzi placeného předplatného: LimeTalk, LiveChatInc, Olark, LiveAgent, Intercom a Snapengage. Doporučuji si je projít a porovnat, co má pro váš segment trhu smysl.

Instalace na váš server

Kromě předplatného můžete zvolit ekonomičtější a možná bezpečnější verzi instalace systému k vám na server a to jak zdarma anebo za poplatek včetně podpory.

• LiveZilla – open-source pokud vám stačí jeden operátor, všechny funkce, instaluje se na váš server
• Foxydesk– nainstalují vám ho, český projekt s českou podporou, jednorázová platba

P.S. Ilustrační obrázek vytvořil monkik z www.flaticon.com a je licencován jako CC 3.0 BY.